Berdasarkan pada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.03/2018 tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum, ditentukan sejumlah aturan yang berkenaan dengan layanan perbankan digital, oleh karena Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 jo. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, sama sekali tidak mengaturnya.
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.03/2018 disusun dan dirinci atas X Bab dan 29 Pasal, gambaran umumnya antara lainnya dijelaskan pada Penjelasan Umumnya, antara lain, peran Teknologi Informasi menjadi aspek yang sangat penting mengingat semakin tinggi penggunaan perangkat gawai (mobile device) dan komputer sebagai media transaksi keuangan. Hal tersebut juga didukung dengan meningkatnya penggunaan jaringan internet di Indonesia yang diikuti dengan perluasan pembangunan infrastruktur jaringan internet.
Dalam rangka perlindungan hukum terhadap nasabah bank, Otoritas Jasa Keuangan berdasarkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011, telah mengatur perihal Perlindungan Konsumen dan Masyarakat pada Bab VI, yang menjadi landasan hukum diterbitkannya ketentuan-ketentuan Otoritas Jasa Keuangan tentang perlindungan nasabah. Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.03/2018 tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital oleh Bank Umum, diatur pada Bab V mengenai Pengaduan Nasabah.
Pasal 21 menjelaskan segala macam hal mendasar yang perlu diberikan perlindungan dalam rangka menerapkan prinsip perlindungan konsumen. Bank sebagai penyelenggara layanan digital banking wajib memiliki fungsi dan mekanisme penanganan setiap pertanyaan dan/atau pengaduan dari nasabah. Pelayanan semacam itu perlu siap sedia selama 24 (dua puluh empat) jam dalam sehari. Segala mekanisme dan tata cara penerapan prinsip perlindungan konsumen tersebut mengacu pada ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai perlindungan konsumen sektor jasa keuangan.
Prinsip perlindungan konsumen pada nasabah yang mempergunakan layanan digital banking mencakup mengenai transportasi, perlakuan yang adil, keandalan, kerahasiaan dan keamanan data/informasi konsumen, serta penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa konsumen secara sederhana, cepat, dan berbiaya terjangkau.
Selain itu, Pasal 21 ayat (2) dijelaskan bahwa, fungsi dan mekanisme penanganan setiap pertanyaan dan/atau pengaduan nasabah dapat difasilitasi melalui media antara lain seperti telepon, surat elektronik, dan dokumen surat. Atas segala dasar pada ketentuan Pasal 21 tersebut, maka diterbitkan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, yang pada Angka III tentang Layanan Pengaduan.
Hubungan dan kepentingan konsumen dalam kaitannya dengan lembaga perbankan, khususnya pada digital banking, tercakup ke dalam perlindungan hukum pada umumnya, dan perlindungan konsumen pada khususnya. Kepentingan konsumen (nasabah) bank yang dirugikan tentunya menjadi cakupan dalam pengaduan dan penyelesaian sengketa konsumen karena penerapan digital banking tidak menjamin benar-benar dapat terlindunginya kepentingan nasabah.
Oleh karenanya, perlu adanya peningkatan keandalan dalam penerapan digital banking yang dibarengi dengan peningkatan tanggungjawab lembaga perbankan bagi masyarakat pada umumnya, dan nasabah selaku konsumen pada khususnya. Perlindungan hukum menjadi kunci preventif sekaligus represif demi memberikan rasa aman dan nyaman bagi konsumen (nasabah) bank.
